Livechat-Widgets mit KI: Chatbots für die eigene Website

Selbst sorgfältig erstellte Produktbeschreibungen beantworten oft nicht alle Fragen eines Kunden. Findet dieser nicht binnen weniger Mausklick die benötigten Informationen, verlässt er sogar möglicherweise den Internetauftritt und bricht somit seine Customer Journey ab. Verhindern kann man das mit einer Chat-Funktion, die Besuchern eine ganz persönliche Hilfe verspricht. Dabei klappt in der Regel ein kleines Pop-up-Fenster am Seitenrand auf, in das der Besucher sein Anliegen eintippt und dann über den so angestoßenen Text-Chat mit einem Mitarbeiter in Kontakt tritt. Diese Form des Kundendialogs ist für Unternehmen recht lukrativ: Man kann zielgerichtet auf die Wünsche des Kunden eingehen und eine persönliche Nähe aufbauen, die wiederum den Kunden leichter zu einem Kauf animiert.

Kundensupport und Lead-Generierung

Website-Besucher erwarten schnelle, hilfreiche Antworten – mitunter auch um ein Uhr in der Nacht. Anstatt rund um die Uhr Kundenberater zu beschäftigen, kann man die Kommunikation einem intelligenten Chatbot überlassen. Die sind mittlerweile erstaunlich gut darauf trainiert, dem Kunden zu helfen und etwa ein passendes Produkt vorzuschlagen. Ebenso können sie den (zukünftigen) Kunden zu einer Interaktion verführen und so als Lead-Generator fungieren. Im Idealfall führt das zu einem Kauf beziehungsweise einem Vertragsabschluss. Viele Chatbots können sogar direkt im Gespräch die Kundendaten aufnehmen und im Hintergrund an den Online-Shop weiterleiten. Solch eine künstliche Intelligenz bieten mittlerweile alle relevanten Chatbots auf dem Markt. Die wiederum existieren wie Sand am Meer. Höchste Zeit also für einen Vergleich.

DSGVO-konforme Chatbots mit Testzugang

Die Chatbots arbeiten fast durchweg als Cloud-Dienst. Die Eingaben der Kunden in Gesprächsfenstern und Formularen landen folglich zur Auswertung auf den Servern des entsprechenden Anbieters. Abhängig vom Anliegen können darunter auch private Kundendaten sein, etwa Lieferadressen oder Telefonnummern. Dies wiederum kann zu einem Konflikt mit der Datenschutzverordnung führen, in Deutschland etwa mit der DSGVO. Problematisch sind hier insbesondere Anbieter aus dem nicht-europäischen Ausland.

Damit bleiben viele populäre CRM-Lösungen bereits außen vor: Anbieter wie HubSpot, Salesforce oder Zendesk bieten zwar eigene Chatbots an, sitzen aber für den Datenschutz ungünstig in den USA. In diese Systeme integrierte Chatbots bieten zwar auch Vorteile, arbeiten etwa nahtlos mit dem Host-CRM zusammen und sparen gegebenenfalls Lizenzgebühren gegenüber einer Drittlösung. Nicht immer erfüllen die Chatbots jedoch die Anforderungen im Unternehmen – oder sie kollidieren mit der DSGVO.

Die dann infrage kommenden deutschen Chatbot-Anbieter geizen auf ihren Internetseiten meist nicht nur mit Informationen, sie bieten teilweise auch keine aktive Testmöglichkeit. Stattdessen stellen sie ihre Software nur im Rahmen einer Online-Präsentation beziehungsweise Videokonferenz vor, für die Interessenten explizit einen Termin vereinbaren müssen. Dies wiederum erschwert die Evaluierung. Insbesondere können Unternehmen den Chatbot nicht an ihre Anforderungen anpassen und so praxisnah testen. Unser Vergleich berücksichtigt daher nur Chatbot-Lösungen, die einen Testzugang anbieten.

Ähnliche Arbeitsweisen

Damit die Chatbots sinnvolle Antworten geben können, muss man ihnen zunächst passendes Wissen eintrichtern. So kann ein Chatbot nur dann einem Kunden ein passendes Notebook aus dem Online-Shop vorschlagen, wenn er die technischen Daten aller Notebooks kennt. Wie man dieses Wissen zuführt, hängt stark vom Chatbot beziehungsweise dessen Anbieter ab. In den meisten Fällen hinterlegt man einige typische Kundenfragen und die jeweils dazu passenden Antwortmöglichkeiten. Bei einigen Chatbots gibt man die Gesprächsverläufe über Ablaufdiagramme vor. Letztgenannte klickt man komfortabel in einem grafischen Editor aus fertigen Bausteinen zusammen. Vorlagen bringen den Chatbots Standardsituationen bei, etwa eine Weiterleitung an das Support-Team. Abschließend können viele Chatbots vorhandene Wissensquellen anzapfen. Auf diese Weise gelangen sie etwa an Kundendaten aus einem CRM-System, dank derer sie dann wiederum die Besucher mit Namen ansprechen können.

Am Ende einer Konversation bitten die Chatbots die Besucher um eine Bewertung. Anhand dieser Rückmeldung verbessern die Chatbots ihr Antwortverhalten. Können sie eine Frage nicht beantworten, verbinden sie den Kunden mit einem realen Mitarbeiter und melden gleichzeitig ihrem Betreiber das bislang unbekannte Thema. Der kann darauf reagieren und dem Chatbot passende Antworten einimpfen. Einige Chatbots verfolgen sogar auf Wunsch die Gespräche von Support-Mitarbeitern und verwenden das dabei aufgeschnappte Wissen in zukünftigen eigenen Konversationen. In jedem Fall benötigt man für das Training der Chatbots keine Programmierkenntnisse, weshalb die Anbieter auch von einer No-Code-Umgebung sprechen.

Individuelles Training ist entscheidend

Bei einigen Diensten lassen sich mehrere Chatbots für unterschiedliche Einsatzzwecke trainieren. So kann man etwa einen Chatbot für den Einsatz im Support maßschneidern, während ein anderer im Vertrieb zum Einsatz kommt. Viele Chatbots können zudem nicht nur über ein Fenster auf der Website, sondern auch über Messenger und Social-Media-Plattformen mit den Kunden kommunizieren. Sämtliche Gespräche auf den Kanälen laufen dabei in einer Steuerzentrale zusammen. In diesem Backend kann man die Konversationen verfolgen und bei Bedarf eingreifen beziehungsweise die Gespräche übernehmen ("Human Takeover").

Die Backends generieren zudem Statistiken und stellen wichtige Kennzahlen auf Dashboards bereit. Auf ihnen kann man beispielsweise einen Anstieg der Unterhaltungen oder besonders häufig angefragte Themen erkennen. Insbesondere letztere sollte man stets im Auge behalten: Informieren sich die Kunden überproportional häufig über eine Kündigung, ist eine schnelle Ursachenforschung notwendig. Dabei helfen vor allem die Aufzeichnungen der Gespräche, die viele Chatbots automatisch anfertigen.

Chatbots im Vergleich

Die folgende Übersicht zu Chatbot-Diensten konzentriert sich aufgrund der DSGVO-Bindung und des gemeinsamen Vertragsrechts auf Anbieter aus dem deutschsprachigen Raum. Betrachtet haben wir zudem ausschließlich Chatbots, die sich auf bestehenden Websites nachrüsten und mit einem Testzugang ausprobieren lassen.

ChatBot4You: Chatbot für kleine und mittlere Unternehmen

Die ConRat WebSolutions GmbH aus Wanfried richtet sich mit ihrem ChatBot4You vor allem an Selbstständige sowie kleine und mittlere Unternehmen (KMUs). ChatBot4You sieht seinen Chatbot vor allem im Support und der Werbung. Im Hintergrund arbeitet ein neuronales Netz mit Deep Learning. Auf Wunsch lässt sich zusätzlich ChatGPT einbinden – dann kann der Bot auch andere Websites oder PDF-Dokumente als Wissensbasis anzapfen.

Der Chatbot lässt sich in Content-Management-Systeme wie WordPress oder Joomla! integrieren, funktioniert über ein kleines Skript aber auch in beliebigen anderen Webseiten. Zudem existieren Anbindungen an den Facebook-Messenger, MS Teams und an WhatsApp, über das ChatBot4You auf Wunsch auch Newsletter verschickt. Über eine Programmierschnittstelle lässt sich der Bot in eigene Software einbinden; unter anderem kann man Texte an den Chatbot senden oder die Konfiguration auslesen.

In der Steuerzentrale lassen sich Gespräche übernehmen und an Kollegen delegieren. Ist der Kunde dem System bekannt ist, blendet das Backend die vorhandenen Kundeninformationen ein. Per App für iOS und Android kann man auch unterwegs alle Chats überblicken und selbst Gespräche übernehmen. Dabei kann man aus einer Palette vorgefertigter Texte wählen, etwa für Standardbegrüßungen.

An den Chatbot können Kunden nicht nur eine frei formulierte Frage richten, er stellt auf Wunsch auch mehrere Themen zur Wahl, etwa „Preisliste“ oder „Produktpalette“. Diese Begriffe kann der Kunde anklicken und so den Chat direkt in die entsprechende Richtung schubsen.

Das notwendige Wissen bringt man den Chatbots bei, indem man typische Fragen und dazu passende Antworten hinterlegt oder ChatBot4You die Chats mit realen Mitarbeitern beobachten lässt. Das Backend führt zudem eine Liste mit den von Kunden gestellten Fragen und die von den Chatbots gelieferten Antworten. Diese kann man als Betreiber als passend oder unpassend bewerten und so die Reaktionen der Chatbots kontinuierlich verbessern. Sollte der Bot keine Antworten liefern können, ruft er einen realen Mitarbeiter zu Hilfe.

Der Chatbot kann automatisch auf bestimmte Aktionen auf der Website reagieren oder sich nach einer vorgegebenen Zeit selbst melden. Klickt der Besucher etwa auf ein bisher nicht lieferbares Produkt, kann dem Besucher anbieten, ihn bei Verfügbarkeit zu benachrichtigen. Sofern der Besucher einwilligt, nimmt der Bot seine Kontaktdaten entgegen. Das gewünschte Verhalten klickt man dabei bequem in Form eines Flussdiagramms zusammen. ChatBot4You hält zudem zahlreiche Vorlagen bereit – etwa, um dem Bot beizubringen, wie er auf eine Bitte um Rückruf des Kunden passend reagiert.

Für Veranstaltungen wie Schulungen oder Verkaufsgespräche hält ChatBot4You im Hintergrund einen Terminkalender bereit, sodass Kunden direkt Termine vereinbaren können. Der Bot fragt dabei persönlichen Anmeldedaten wie die Telefonnummer ab. Die Termine lassen sich auf eine vorgegebene Teilnehmerzahl begrenzen. Auf Wunsch synchronisiert ChatBot4You die Termine mit einem Google-Kalender.

Die Preise für den Dienst starten bei 45 Euro pro Monat und jährlicher Zahlung (ohne Mehrwertsteuer). Enthalten sind darin 5.000 Anfragen pro Monat, die maximal drei Mitarbeiter im Team beantworten können. Der Chatbot behält zudem nur 500 Fragen und die dazu passenden Antworten.

ChatCaptain: Mehrere KI-Agenten im Verbund

Hinter dem ChatCaptain steht die Epic AI GmbH aus Flensburg. Diese sieht ihren Chatbot auch für größere Unternehmen geeignet. Der Anbieter garantiert „Reaktionszeiten von wenigen Sekunden“ selbst bei sehr hohen gleichzeitigen Zugriffszahlen. Um die Leistung zu erhöhen, kann ChatCaptain mehrere spezialisierte Chatbots zu sogenannten Interbots zusammenschalten. So lässt sich beispielsweise ein Chatbot auf den Support maßschneidern, während ein anderer die Preise im Kopf behält. Schaltet man sie zu einem Interbot zusammen, lassen sich gemeinsame Fragen lösen – etwa zu einer Preiserhöhung bei einem Bestandskunden. Das Backend führt dabei die Nachrichten von bis zu zehn Chatbots in einem Browser-Fenster zusammen.

ChatCaptain kann sich bei bestimmten Nutzeraktionen oder nach einer vorgegebenen Zeit automatisch melden. Der Dienst unterstützt zudem die Kommunikation über den Facebook Messenger, Telegram, Instagram, WhatsApp und den Google Business Chat. Darüber hinaus kann ChatCaptain mit Kunden auch über E-Mails kommunizieren sowie als VoiceBot automatisiert Anrufe entgegennehmen.

Über Ablaufdiagramme steuert man die Reaktionen des Bots. Gibt es dort problematische Abläufe oder Fehler, weist eine eingebaute Testfunktion automatisch darauf hin. Wissen erhalten die Bots aus einer Wissensdatenbank im Hintergrund. Hinterlegt man Support-Artikel in Form eines FAQs, kann der Bot diese den Nutzern anbieten. Um zutreffende Antworten zu finden, stellt ChatCaptain gegebenenfalls Rückfragen an den Besucher. Über den dabei entstehenden Dialog lernt der Chatbot und verbessert sich. Tauchen bei den Besuchern zudem neue Themen auf, schlägt sie ChatCaptain seinem Betreiber vor. Dieser kann sie dann als weitere Antwortoptionen freigeben.

Das Backend blendet während des Gesprächs Informationen über den Kunden ein, sofern diese vorliegen. Mehrere Mitarbeiter dürfen gemeinsam einem Kunden helfen und sich im Chat gegenseitig referenzieren. An die Chats geheftete Notizen geben anderen Mitarbeitern wichtige interne Hinweise. Sollte der Kunde nicht mehr online sein, kann ein Mitarbeiter den Chat dennoch weiterführen: Sofern das System die E-Mail-Adresse des Kunden kennt, schickt ihm ChatCaptain die Antwort per E-Mail. Der Kunde hat dann die Wahl, per E-Mail oder via Online-Chat weiter zu diskutieren.

ChatCaptain lässt sich an bestehende CRM-Systeme anbinden. Holt der Bot während des Gesprächs Kontaktdaten ein, kann er diese direkt in das CRM-System durchreichen. Über eine eigene JavaScript- und REST-Schnittstelle sowie Webhooks bindet man die Bots in eigene Software ein. ChatCaptain ist ab 799 Euro pro Monat zu haben, wobei dieser günstigste Tarif 25.000 Interaktionen und drei Benutzer erlaubt.

Chatchamp: KI für die Produktberatung

Chatchamp sieht seinen gleichnamigen Chatbot vor allem als Produktberater, der (potenzielle) Kunden zum passenden Produkt führt. Zum Einsatz kommt der Dienst aus München nach eigenen Angaben unter anderem bei L’Oreal, Lancome, Kiehl’s und Telefonica. Der Chatbot ist somit vor allem in der Kosmetikindustrie vertreten, was auch die Beispiele auf der offiziellen Website unterstreichen. Die Kosten für ein Abonnement verrät Chatchamp nur auf Anfrage.

Fragen der Kunden beantwortet der Chatbot anhand existierender Produktbeschreibungen, bereits vom Support-Team bearbeiteten Anfragen und eventuell existierenden FAQ. Der Dienst integriert sich in CRM-Software von Adobe, Emarsys, Salesforce und Zapier sowie bekannte Online-Shop-Lösungen. Mit ihrer Hilfe beantwortet der Chatbot beispielsweise auch Fragen zum Bearbeitungsstatus und Liefertermin. Muss der Chatbot bei einer Anfrage passen, sammelt er diese im Backend. Seitenbetreiber können dann Antworten hinterlegen und so den Bot verbessern. Beim Aufbau der Wissensbasis hilft der Support von Chatchamp. Weiß der Chatbot keine Antwort, reicht er den Kunden an einen Mitarbeiter weiter. Die Kommunikation läuft dann auf Wunsch auch über existierende Live-Chat-Systeme wie Freshchat, Tawk.to, Userlike und Zendesk.

Alternativ arbeitet Chatchamp als Assistent, der die Besucher auf einer eigenen Webseite gezielt durch das Portfolio führt. Dabei stellt der Cloud-Dienst dem Besucher eine Handvoll Fragen, mit denen er die Auswahl immer weiter einschränkt. So könnte Chatchamp bei einem Technikhändler die Besucher zunächst danach fragen, ob sie an Notebooks oder Mobiltelefonen interessiert sind. Der Assistent lässt sich gleichzeitig dem Online-Shop vorschalten oder in ihn einbinden. Sofern mehrere Produkte für einen Kunden infrage kommen, hebt Chatchamp das aus seiner Sicht passendste Produkt hervor. Hinterlegen lassen sich zudem Kombinationen aus mehreren, zusammengehörenden Produkten, was wiederum ein Cross-Selling ermöglicht. Abschließend kann Chatchamp den Kunden Rabatte oder kostenlose Zugaben ("Gift With Purchase", GWP) anbieten.

Der Assistent und der Chatbot können kombiniert werden: Bleiben nach dem Vorschlag des Assistenten noch Fragen, kann der Kunde diesem dem Chatbot stellen. Außerdem bietet Chatchamp den Besuchern an, den Produktvorschlag über Social-Media-Dienste zu teilen oder einen Newsletter zu abonnieren. Den Verlauf der Produktberatungen bereitet Chatchamp in verschiedenen Statistiken auf. Unter anderem erfährt man die Klick- und Conversion-Raten. Die in den Produktberatungen gesammelten Daten kann Chatchamp zudem theoretisch an Google Analytics weiterreichen, was in der Praxis aber aus Datenschutz-Sicht problematisch wäre.

Cognigy AI: Auf Wunsch auch On-Premises

Der Chatbot der Cognigy GmbH aus München kommt bei namhaften deutschen Unternehmen zum Einsatz, darunter Bosch, Henkel, Daimler und Lufthansa. Wie der Kundenkreis bereits zeigt, richtet sich Cognigy vor allem an große Unternehmen und wirbt mit einer hohen Skalierbarkeit. Im Hintergrund ermöglicht dies eine Microservices-Architektur. Anders als viele Konkurrenten darf man Cognigy AI nicht nur als Cloud-Dienst (SaaS) buchen, sondern auch selbst auf eigenen Servern betreiben (On-Premise). Wer die volle Kontrolle benötigt, sich aber nicht um die Wartung kümmern möchte, greift schließlich zur Managed-Fassung.

Der Chatbot nimmt die Fragen der Kunden auf zahlreichen Kanälen entgegen. Die Möglichkeiten gehen dabei über die vieler Konkurrenten hinaus. Neben bekannten Messengern kommuniziert der Chatbot unter anderem auch via Slack, Microsoft Teams und X/Twitter. Obendrauf kann der Chatbot, mit den Kunden über das Telefon oder Alexa sprechen. Für die Spracherkennung setzt Cognigy auf ein eigenes neuronales Netzwerk. Auf Wunsch lassen sich aber auch andere Spracherkennungssysteme einbinden (NLU-Engines), wie etwa Google Dialogflow, Microsoft LUIS oder IBM Watson.

Über ein entsprechendes Entwickler-Toolkit und eine REST-Schnittstelle lässt sich Cognigy AI in eigene Softwaresysteme integrieren. Erweiterungen verbinden den Dienst zudem mit weiteren Lösungen, wie etwa HubSpot, Jira, Microsoft, Salesforce, Sitecore und Zendesk

Der Chatbot versteht über 100 Sprachen und eignet sich damit insbesondere für global agierende Unternehmen. Übersetzungen nimmt der Dienst auf Wunsch automatisch und in Echtzeit vor. Den Ablauf der Gespräche klickt man sich in einem grafischen Editor als Ablaufdiagramm zusammen. Zahlreiche Vorlagen für unterschiedliche Branchen helfen beim schnellen Einstieg. Die Abläufe lassen sich für mehrere Sprachen übernehmen und in einer Live-Vorschau testen. Überdies sind automatisierte Regressionstests möglich. Ergänzend zu den vorgegebenen Abläufen lernt der Chatbot aus den geführten Gesprächen und gibt bei Bedarf an einen realen Mitarbeiter ab.

Aktionen protokolliert der Chatbot, wobei sich die Logs an andere Logging-Tools weiterreichen lassen. Dazu zählt auch das Produkt Cognigy Insights, das ähnlich wie Google Analytics die anfallenden Daten analysiert und in maßgeschneiderten Statistiken aufbereitet. Kundendaten aus den Konversationen sammelt Cognigy ein und nutzt sie bei späteren Gesprächen. Die Cognigy GmbH verspricht, dass dieses Datensammeln datenschutzkonform erfolgt. Das Unternehmen wirbt mit einer SOC2-Zertifizierung.

Preise nennt die Cognigy GmbH nur auf Anfrage.

moinAI: Chatbot mit Rabatt für Start-ups

Der moinAI getaufte Chatbot der knowhere GmbH spricht 98 verschiedene Sprachen. Zu den Kunden gehören nach eigenen Angaben das Magazin Der Spiegel, Geberit und Blume2000. moinAI bietet zunächst mehrere verschiedene Vorlagen, die den Bot auf den Einsatz im E-Commerce, der Finanzindustrie und vielen weiteren Einsatzgebiete trainieren.

Im Chat einlaufende Informationen gibt moin.ai auf Wunsch an externe Dienste weiter: Wenn ein Nutzer etwa eine Kostenanfrage an den Chatbot richtet, werden die Daten an ein CRM-System weitergeleitet und sind dort für das Sales-Team sichtbar. Anbindungen existieren unter anderem an Salesforce, SAP, Zoho, Hubspot und Zendesk.

Des Weiteren lernt der Bot im Betrieb. Sofern er eine Frage nicht beantworten kann, versucht er, das darin behandelte Thema zu erkennen. Das Unternehmen kann dann ein passendes Verhalten beziehungsweise eine Wunschlösung vorgeben, die der Bot bei zukünftigen Anfragen berücksichtigt.

Klinkt sich ein Support-Mitarbeiter ein, dann liest der Chatbot weiter mit. So ist nach der menschlichen Intervention eine nahtlose Übergabe zurück an den Bot möglich. Abschließend stellt moinAI dem Kunden Rückfragen, sofern er eine Frage nicht eindeutig einer Antwort zuordnen kann. Auch mit den dabei gefundenen Antworten erweitert der Bot automatisch sein Wissen.

In jedem Fall zeichnet moinAI die geführten Gespräche auf und erlaubt eine tiefergehende Analyse. Unter anderem stellt der Analytics-Bereich Metriken zu Kundenzufriedenheit, Abbruchraten oder zur Beliebtheit einzelner Themen bereit, auf deren Basis sich das Wissen und Verhalten des Bots weiter optimieren lassen.

Ein Abonnement von moinAI startet bei 790 Euro pro Monat und einem Chatbot. Die knowhere GmbH gewährt Rabatte für Startups, gemeinnützige Organisationen und Einrichtungen im Gesundheitswesen.

OMQ Chatbot: Kundendienst-KI für Livechat und E-Mails

Die OMQ GmbH aus Berlin entwickelt gleich mehrere Chatbot-Lösungen. Der OMQ Chatbot spricht rund 30 Sprachen und kommt unter anderem bei Tchibo, Alltours und Mister Spex zum Einsatz. Er ist für alle Branchen geeignet und vor allem für den Support gedacht.

Mit Kunden kommuniziert der OMQ Chatbot auch über WhatsApp und den Facebook Messenger, Plugins integrieren ihn in Userlike und Zendesk. Der Chatbot lässt sich mit einem bestehenden Softwaresystem, etwa einer Kundendatenbank, verbinden und kann dort auch Aktionen ausführen -- etwa auf Bitte des Kunden die hinterlegte Rechnungsadresse ändern. Der Chatbot deaktiviert sich auf Wunsch zu vorgegebenen Zeiten und übergibt bei Bedarf die Kommunikation an einen menschlichen Mitarbeiter.

Den OMQ Chatbot ergänzt mit OMQ Reply ein zweiter Bot, der automatisch eingehende E-Mails beantwortet. Er erkennt dabei sogar mehrere in der E-Mail gestellten Fragen und Aufgaben. OMQ Reply lässt sich zudem in Ticketsysteme wie Freshdesk und Zendesk integrieren. Dort speist er automatisch seine Antworten ein und schließt die entsprechenden Tickets.

Der dritte Chatbot im Bunde nutzt die künstliche Intelligenz GPT des amerikanischen Unternehmens OpenAI. Dabei kommt die gleiche Technik zum Einsatz, die auch ChatGPT antreibt – derzeit in der aktuellen Version GPT-4, die von OMQ speziell für den Einsatz im Kundendienst trainiert wurde.

Den OMQ Chatbot gibt es erst ab dem Paket Business, das für 450 Euro pro Monat 1.000 Anfragen gestattet. Auf Anfrage stellt die OMQ GmbH auch ein maßgeschneidertes Paket mit individuellen Leistungen zusammen.

Onlim: Vielseitiger Plauder-Bot aus Wien

Die in Wien verortete Onlim GmbH setzt in ihrem Chatbot ebenfalls auf neuronale Netze. Technisch kommen ein großes Sprachmodell (Large Language Model, LLM) und ein Knowledge Graph zum Einsatz. Die Sprachmodelle lassen sich tauschen, auf Wunsch spannt Onlim beispielsweise auch das GPT-Modell von OpenAI ein. Die entstehenden Chatbots gehen dabei über den Kundendienst und Produktempfehlungen hinaus und lassen sich auch im Personalwesen oder der IT einsetzen.

Einen Schnellstart ermöglichen Vorlagen für verschiedene Branchen. Neben E-Commerce berücksichtigt Onlim auch die Energieversorger, Tourismus-Unternehmen, Finanzdienstleister und Hotelbetriebe. Onlim begleitet zudem Neukunden beim Aufsetzen von neuen Bots. Mit wenigen Mausklicks erhält man so bereits einen funktionsfähigen Bot.

Als Wissensbasis dienen angebundene CRM- und PIM-Systeme sowie zugeführte PDF-Dokumenten und Webseiten. Fragen soll der Chatbot ohne Training oder festgelegte Ablaufdiagramme direkt beantworten können. Die Grundlage hierfür bildet die Conversational-AI-Plattform, die alle Gespräche sammelt und auch mit mehrsprachigen Konversationen umgehen kann.

Über sogenannte Konnektoren stellt der Chatbot seine Dienste auf zahlreichen Kanälen bereit, darunter der Facebook Messenger. Der Chatbot kann zudem Gespräche über das Telefon sowie die Sprachassistenten Amazon Alexa und Google Assistant führen. Abschließend lässt er sich in eigene Apps integrieren. Hierfür bietet Onlim eine eigene Programmierschnittstelle an.

Die Conversational-AI-Plattform umfasst zudem eigene Analytics-Funktionen, liefert etwa wichtige Kennzahlen wie die Chatdauer und vergleicht untereinander die Effizienz verschiedener Onlim-Bots. Wie bei der Konkurrenz sammelt die Plattform Kundenfragen, die der Bot nur unzureichend beantworten konnte.

Abschließend kann ein Onlim-Chat-Bot die Kommunikation an einen menschlichen Support-Mitarbeiter übergeben. Diese Live-Chat-Funktion lässt sich über ein Plugin schnell in WordPress integrieren. Wer nur den Live-Chat ohne Bot-Funktionen bucht, zahlt 49 Euro pro Monat. Die Preise für den Einsatz von Chatbots verrät Onlim individuell auf Anfrage.

Ultimate: Chats mit Stimmung

Der Chatbot Ultimate soll vor allem beim Kundendienst helfen. Seine Antworten erzeugt im Hintergrund ein neuronales Netz in Form eines großen Sprachmodells (LLM). Die ultimate.ai GmbH aus Berlin setzte dabei ursprünglich auf ein eigenes neuronales Netz, derzeit steigt das Unternehmen auf GPT-4 aus dem Hause OpenAI um. Der neue Chatbot trägt die Bezeichnung UltimateGPT und soll natürlicher als sein Vorgänger antworten können. Trotz des Rückgriffs auf den Dienst eines amerikanischen Unternehmens soll der Chatbot weiterhin konform mit der DSGVO und dem freiwilligen Compliance-Standard SOC 2 Type 2 arbeiten.

UltimateGPT produziert wahlweise längere oder besonders kurze Antworten. Ferner kann er in vier verschiedenen Stimmungen reagieren. So formuliert er auf Wunsch seine Texte enthusiastisch oder eher informell. Alle Gespräche zeichnet der Chatbot auf, sodass sie sich nachvollziehen lassen. Des Weiteren sammelt er von Kunden angefragte, ihm aber unbekannte Themen. Ergänzend extrahiert der Ultimate-Dienst aus archivierten Konversationen mit dem Support besonders häufig von Kunden gestellte Fragen. Diese Daten lassen sich dann wiederum zur Verbesserung des Chatbots heranziehen, der 109 verschiedene Sprachen beherrscht.

Der Chatbot integriert sich mit zahlreichen CRM-Systemen, darunter Salesforce, Zendesk, Sunshine Conversations, Freshworks, LiveChat und Dixa. Über eine offene Programmierschnittstelle lassen sich auch nicht offiziell unterstützte Systeme anbinden – die eigene Shopsoftware etwa, sodass sich Kunden über den Chatbot beispielsweise nach dem Verbleib ihres bestellten Notebooks erkundigen können.

Die Backend-API stand zum Testzeitpunkt allerdings nur für den Ultimate-Bot und nicht für UltimateGPT bereit. Auch die Ablaufdiagramme, die den Verkauf der Kommunikation steuern, sowie ausführliche Ananlytics-Funktionen waren in der GPT-Variante nicht verfügbar. Preise nennt die Ultimate GmbH ausschließlich auf Anfrage.

Userlike: Support & Recruiting per Chatbot

Der Chatbot des Kölner KI-Unternehmens Userlike ist vor allem auf die Kundengewinnung, den Support und Recruiting zugeschnitten. Zum Einsatz kommt der Dienst nach eigenen Angaben bei Hermes, Nivea, TUI und der PSD Bank Nürnberg. Der Chatbot integriert GPT-4 von OpenAI und nutzt KI-Technologien wie neuronale Netz und maschinelles Lernen.

Die Kommunikation erfolgt per Website-Chat oder über Messenger wie Whatsapp oder Facebook. Instagram und E-Mail sollen als Kanäle demnächst folgen. Der Chatbot bezieht die Informationen aus einer selbstlernenden Wissensdatenbank, dem sogenannten "AI Automation Hub". In dieser Steuerzentrale sammelt man zunächst häufig gestellte Fragen und die zugehörigen Antworten. Zusätzlich lassen sich weitere Datenquellen wie CRM-Systeme und Datenbanken anbinden. Schließlich lernt der Chatbot aus den Gesprächen mit den Kunden hinzu, um die Antwortqualität zu verbessern.

Chats aller Kanäle laufen in einem zentralen Posteingang ein. Mitarbeiter des Support-Teams können dort das Gespräch übernehmen und an Kollegen weiterreichen. Alternativ soll auch eine KI in der Lage sein, den bestgeeigneten Mitarbeiter für ein Gespräch zu ermitteln, etwa anhand von dessen Sprach- oder Produktkenntnissen. Informationen, die wiederum über den jeweiligen Gesprächspartner bekannt sind, werden im Backend angezeigt.

Chatnachrichten übersetzt der Dienst auf Wunsch in 25 Sprachen. Aus Chats heraus können Mitarbeiter zudem direkt ein Telefonat oder ein Videogespräch starten. Abschließend kann Userlike alle Daten nach einem vorgegebenen Zeitraum automatisch löschen und Kontakte sowie Mitarbeiter anonymisieren. Damit verhindert der Dienst gleichzeitig eine rechtswidrige Überwachung der Mitarbeiter.

Neben dem Chatbot bietet Userlike intelligente FAQ und Kontaktformulare: Die "Smart FAQ", eine selbstlernende FAQ-Seite, schlägt Kunden automatisch passende Antworten vor, während sie ihre Frage ins Suchfeld eintippen. Das Modul "Kontaktformular-Vorschläge" lässt sich in gewöhnliche Kontaktformulare integrieren. Während der Kunde sein Anliegen dort eintippt, sucht die künstliche Intelligenz passende Antworten und schlägt sie dem Kunden vor, bevor die Anfrage an das Support-Team gesendet wird.

Userlike bietet einen dauerhaft kostenlosen Zugang zu seiner Kunden-Messaging-Plattform inklusive Website-Chat. Der Chatbot und die Automatisierungsfunktionen kommen erst im Corporate-Paket hinzu, das bei jährlicher Zahlungsweise 290 Euro pro Monat kostet.

Fazit

Alle vorgestellten Chatbots bieten einen ähnlichen Funktionsumfang. Die Unterschiede liegen vor allem in den Preisen, den Anbindungen an andere Dienste und der im Hintergrund arbeitenden Technik. Letztere bestimmt allerdings nur zu einem Teil, wie effektiv die Chatbots Kunden helfen können. Auch die Wissensbasis bestimmt maßgeblich die Ergebnisse.

Fehlen etwa Informationen über das im Online-Shop offerierte Notebook, kann es der Chatbot den potenziellen Kunden auch nicht vorschlagen. Da sich diese Daten von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden und die Chatbots das Wissen unterschiedlich verarbeiten, lässt sich keine direkte Empfehlung für einen Dienst geben. Unternehmen sollten hier die Testzugänge in Anspruch nehmen und die Chatbots anhand ihrer Bedürfnisse praxisnah ausprobieren. So lässt sich die individuell passendste Unterstützung für die eigenen Vertriebs- und Support-Anliegen ermitteln.

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Redaktion & Aktualisierung: heise Download-Team